Il concetto di Downtime – Come affrontarlo al meglio

In questa epoca di social network su Twitter e Facebook, le cattive notizie volano veloci.

Questo tipo di pubblicità negativa può seriamente compromettere la reputazione e far perdere molti clienti in un solo giorno.

Gli Hosting Provider devono essere al massimo livello tutto il giorno tutti i giorni.

Il downtime è una realtà nell’attività di un Hosting Provider.  Bisogna affrontarlo adeguatamente, in questo articolo vi spiegheremo la nostra esperienza e come affrontiamo questa tipologia di eventi in Shellrent.com.

  • 99.9%  della disponibilità equivale a 8 ore e 45 minuti di downtime per anno.
  • 99.99% della disponibilità si aggira intorno ai 52 minuti di downtime per anno.

Anche il più affidabile Web Hosting ha 52 minuti di downtime in un anno.

Il downtime può essere il risultato di eventi programmati o non programmati o entrambi.

In questo articolo, andremo a descrivere le modalità per affrontare entrambi i tipi di eventi.

Affrontare un downtime previsto/programmato

I downtime programmati sono una parte necessaria alla manutenzione del server. Un web host che regolarmente fa manutenzione sui server riduce l’incidenza di vulnerabilità della sicurezza, incrementa la performance e migliora l’esperienza del cliente.

Un buon host avrà più downtime programmati che non programmati.

Il più importante modo di trattare i downtime programmati è attraverso una comunicazione “proattiva”. In questo tipo di comunicazione, avvisi i clienti del downtime prima che lo scoprano da soli. Suona semplice, non è così. Il brutto è che molti Host non lo eseguono abbastanza bene. Vediamo come questo può essere di aiuto.

In che modo la comunicazione proattiva aiuta?

La comunicazione proattiva è un metodo molto utilizzato per contenere i clienti durante i downtime.

  • Fornisce il tempo di spiegare ai consumatori tutti i benefici che si possono avere nel sistema grazie a questo tipo di manutenzione
  • Riduce la confusione dei clienti
  • Aiuta i clienti ad informare i propri consumatori del downtime
  • Ridece il flusso di richieste di assistenza durante il downtime
  • I clienti apprezzano che li hai coinvolti e resi partecipi del tuo progetto

 

Come impostare la comunicazione proattiva

Prima di bombardare tutti i tuoi consumatori con una mail, spendi pochi minuti per decidere che cosa vuoi comunicargli. Una mail chiara e completa riduce confusione e il carico di lavoro del supporto tecnico, specialmente quando è impegnato nella manutenzione. Ecco alcuni spunti.

Che cosa comunicare ai tuoi clienti durante un downtime programmato.

  • Quando è prevista la manutenzione (data e ora)
  • Quanto  è durata l’ultima manutenzione (minuti di down)
  • Che cosa esattamente verrà interrotto ( web, mail, etc)
  • Motivo della manutenzione
  • Benefici che porterà al consumatore la manutenzione una volta completata
  • Come contattare il supporto tecnico durante la manutenzione (via mail, forum, etc)
  • Eventualmente disposizioni alternative

 

Quando comunicare

  • Circa una settimana prima della manutenzione
  • Ricordarlo 24h prima

Come avvisarli

  • Tramite la sessione news del sito internet
  • Email
  • Social Media
  • Forum o blog

 

Come trattare un downtime non previsto

I downtime non programmati si manifestano quando capita qualcosa di inaspettato o indesiderato.  Le cause per un downtime non previsto possono includere incrementi improvvisi di traffico, tentativi di pirati informatici, vecchi software che portano a vulnerabilità, attacchi DDoS, spam , guasto hardware.

Alle due del mattino è uno scenario da incubo.

Quindi che cosa possono fare gli Host per prevenire al massimo i down turn, nel caso di un downtime?

Semplice

  • prevenire il downtime
  • prepararsi per un downtime

 

Come prevenire un downtime

Come si fa per la propria auto che periodicamente viene controllata per prevenire rotture e evitare costose riparazioni, allo stesso modo, un server è un motore sul quale corre il tuo hosting business. Fondamentale per prevenire il downtime è la manutenzione periodica del software e hardware. Questa tipologia di gestione è definita proattiva.

Nella gestione proattiva del server inizia sempre assicurando i seguenti step.

Questi metodi dovrebbero essere effettuati da un professionista competente.

  • Assicurarsi che il software sia totalmente aggiornato
  • Configurare un firewall e limitare l’accesso a porte dove sono in ascolto servizi critici
  • Decidere sui servizi minimi e garantire i servizi. Chiudere servizi non richiesti.
  • Se hai condiviso degli account, verificare la sicurezza degli utenti come le password violabili
  • Attivare la registrazione estesa in modo che la rilevazione durante il disastro sia più facile
  • Proteggere le directory riscrivibili

Monitorare la disponibilità dei server e dei servizi individuali. Ad esempio, se il carico del server si eleva spesso, si dovrebbe essere in grado di impostare le notifiche che informano di cut off load per tempo prima che diventi pericolosamente alto.

Questo aiuta a prevenire i downtime semplicemente controllando il carico, prima che il carico aumenti esageratamente e faccia spegnere il server.

E’ sempre utile registrare tutte le informazioni  sui servizi critici e impostare le notifiche per determinati eventi. Ciò aiuta a prevenire futuri downtime e debug. Lo scenario che è stato descritto all’inizio sarebbe potuto essere evitato se i log fossero stati mantenuti.

Tracciare exploit e vulnerabilità del servizio. Alcuni siti hanno una newsletter a cui poter sottoscrivere che fornisce informazioni man mano su eventuali vulnerabilità.

Agire prima che lo facciano gli hacker e effettuare sempre un controllo mensile sul server per verificare eventuali accessi sospetti, spam, le prestazioni del server ecc

Come prepararsi a un downtime

Il primo passo per prepararsi a un downtime è visualizzare la vostra reazione se c’è stato un downtime.

Come contattare i clienti? Siamo al passo per fronteggiare un’emergenza? Un sistema di helpdesk ad esempio, il vostro sito, le linee telefoniche e email sono sistemi critici che dovrebbero essere totalmente disponibili ad essere impegnati con i vostri clienti in caso di downtime.

Alcuni si chiedono se comunicare i downtime non previsti anche se il downtime è destinato a durare pochi minuti.  l’Host deve informare i cllienti?

La risposta è assolutamente si. La cosa peggiore che l’Host possa fare è tacere e lasciare che i propri clienti, e i clienti di questi ultimi lo scoprano da soli. Responsabilizzare e far sapere al cliente, fa apparire l’host come al top del suo business. I clienti apprezzano il fatto di essere stati informati piuttosto che il contrario.

Preparare sempre un chiaro responso ai clienti che stanno vivendo un downtime.

Di seguito alcune cose da tenere a mente.

  • Velocità di risposta. E’ necessario fornire sul tuo sito le informazioni necessarie dopo pochi minuti di inattività
  • Decidere dove inserire queste informazioni all’interno del sito e come contattare i clienti
  • Assicurarsi personale competente e sempre disponibile per risolvere il downtime

Con la prevenzione e un’accurata preparazione, è possibile evitare downtime che vanno a minare il vostro business e le imprese dei vostri clienti.

By |10/05/2012 - 10:51|0 Comments