Mailer Daemon, DNS error, Mail Delivery Failure. E ancora Over quota, User unknown, Domain not found. Alzi la mano chi non si è mai ritrovato nella posta in arrivo una mail con uno di questi messaggi. Solitamente non si tratta di buone notizie, specialmente se utilizziamo la posta elettronica per comunicazioni urgenti o di lavoro.
Questi alert ci avvisano che qualcosa è andato storto nella consegna di una nostra email al destinatario. In parole semplici, ci troviamo di fronte a un bounce (letteralmente “rimbalzo”) del messaggio di posta. Ma cosa si intende per bounce? É il termine tecnico che si applica quando le nostre email vengono rifiutate o rimbalzate dal sistema di posta del destinatario.
Le ragioni che generano i rimbalzi possono essere diverse. In base alla natura, si possono classificare in due tipologie: soft bounce e hard bounce.
Indice dei contenuti:
Cos’è un soft bounce?
Le ragioni di un soft bounce possono essere molteplici, e di solito accomunate dalla loro natura transitoria (o almeno potenzialmente tale). Un soft bounce segnala un problema momentaneo nella consegna: in un dato momento l’email non riesce a raggiungere la casella di posta del destinatario. In altre parole, l’indirizzo esiste ed è valido, ma per qualche motivo non è stato possibile recapitarvi il messaggio.
Come e perché può verificarsi un soft bounce?
- Casella di destinazione piena. Non di rado, il messaggio d’errore conterrà formule come ‘over quota’. Generalmente esiste un limite di spazio per una casella di posta, stabilito dal singolo provider. Quando il volume di messaggi eccede tale limite, ecco che il sistema smette di recapitare posta. Ricomincerà a farlo una volta che il possessore di quella casella email avrà provveduto a fare un po’ di pulizia (o a modificare il suo piano di archiviazione).
- Contenuto sospetto. Un bounce relativo ai contenuti può verificarsi a causa di sistemi di sicurezza dei provider, filtri anti spam o anche firewall aziendali ipersensibili a certi vocaboli o collegamenti. Non senza conseguenze, come vedremo più avanti.
- Servizio temporaneamente non disponibile. In questo caso generalmente siamo di fronte a un non meglio specificato problema temporaneo del provider. Potrebbe trattarsi di un eccessivo traffico o di intoppi transitori di altra natura. Non è raro che sia lo stesso messaggio d’errore a suggerirci di riprovare più tardi.
Cosa fare in caso di soft bounce
Ora che abbiamo capito la natura della maggior parte dei problemi connessi a un soft bounce, vediamo di elaborare una eventuale risposta per ciascuno di essi. Eventuale abbiamo detto, perché se è vero che ogni tipo di bounce richiede sempre la nostra attenzione non sempre è detto che, viceversa, sia richiesto un nostro intervento.
Il caso della casella di destinazione piena merita più di una riflessione: talvolta può significare una casella trascurata o, peggio, abbandonata. Può darsi che la nostra agenda meriti un’operazione di svecchiamento, oppure che ci sia stato fornito un indirizzo desueto e inservibile, ai limiti del fake.
D’altro canto se conosciamo il cliente e magari abbiamo il suo numero di cellulare o un contatto social questo è esattamente il caso in cui cercare un altro canale di comunicazione con lui potrebbe anche significare fargli un favore, avvertendolo di un problema sulla sua casella che richiede un intervento.
Un’attenzione diversa e maggiore merita un alert di contenuto sospetto: questo tipo di bounce può essere aggiornato ad hard bounce dal sistema, coi rischi connessi che vedremo più avanti. Non sottovalutiamo perciò un messaggio di ‘rejecting’ relativo al contenuto: esaminiamo il nostro messaggio per capire cosa potrebbe aver ‘urtato la sensibilità’ del sistema di destinazione e magari nel frattempo ‘isoliamo’ quell’indirizzo in una blacklist temporanea.
Il terzo dei possibili motivi citati, quello del servizio temporaneamente non disponibile, non deve invece in nessun modo allarmarci: la cosa di certo non dipende da noi. Possiamo ‘riprovare più tardi’ come suggerito dal messaggio d’errore, tenendo conto del fatto che questa è per eccellenza la fattispecie in cui un buon servizio di mail automation può risolvere il problema senza il nostro intervento, provvedendo a successivi rinvii con cadenza strategica.
Cos’è un hard bounce?
Veniamo ora alla seconda grande categoria di rimbalzi. In caso di hard bounce, le mail tornano al mittente a causa di un errore permanente, destinato cioè a non risolversi senza un intervento (nel messaggio del delivery system compariranno facilmente parole come “permanent failure”).
Nella maggior parte dei casi l’hard bounce indica che l’indirizzo del destinatario non è valido, a causa ad esempio di un errore nella digitazione oppure di un indirizzo di posta del tutto inesistente.
Può anche accadere che un errore inizialmente considerato temporaneo venga, dopo ripetuti tentativi falliti, classificato come permanente: in pratica, un soft bounce “evolve” in hard bounce quando il sistema stabilisce che il problema non è più risolvibile.
L’hard bounce è molto più critico di un soft bounce, e non solo perché si tratta di un problema permanente. Il vero rischio è l’impatto sulla reputazione del mittente, perché un’elevata percentuale di hard bounce alimenta il bounce rate, un indicatore che i provider utilizzano per valutare l’affidabilità delle campagne. Se questo valore supera certe soglie, i sistemi di sicurezza possono iniziare a classificare le email come indesiderate o bloccarle del tutto, soprattutto quando il numero di indirizzi non validi lascia pensare a liste poco curate o acquisite con modalità irregolari.
Cosa fare in caso di hard bounce
Il semplice buon senso ci dice che continuare a inviare email a un indirizzo contrassegnato da un errore permanente non è di nessuna utilità (oltre che, come abbiamo appena appreso, dannoso). La prima cosa da fare è dunque bloccare gli invii a quel contatto.
Inserire i contatti in blacklist
Se hai un’alta frequenza di rimbalzo, potresti inviare agli ISP segnali di spam. Può essere di grande utilità creare una blacklist temporanea nella quale spostare gli indirizzi sospetti per poi esaminarli con calma in un secondo momento (e poterli poi eventualmente recuperare una vota risolto il problema).
Naturalmente occorrerà avere i mezzi per questa analisi: è importante, per esempio, che il nostro provider di posta elettronica fornisca indicazioni il più possibile dettagliate sulla natura del bounce.
La reputazione del tuo IP e quella del tuo dominio sono altresì fattori importanti che determinano il rating di consegna delle tue email. Gli ISP possono bloccare gli indirizzi IP in base alla reputazione del mittente. Ciò significa che i messaggi inviati non verranno recapitati.
Dopo aver identificato e risolto i problemi alla radice per il blocklisting, puoi richiedere una rimozione dall’elenco o attendere la rimozione automatica.
Scegliere un servizio di posta affidabile
Scegliere un servizio hosting mail di qualità può essere in tal senso già un primo passo per gestire efficacemente il problema delle email rimbalzate. Il provider, infatti, grazie ai suoi messaggi d’errore dettagliati può fornire informazioni preziose per capire la natura del problema. Per esempio, i messaggi possono aiutare a comprendere se a essere inesistente è il singolo indirizzo o l’intero dominio.
Monitorare le mailing list
Esaminare le mailing list alla ricerca di indirizzi formattati in modo errato, come punteggiatura mancante o domini errati, può evitare il rischio di inviare email a indirizzi sbagliati. In aggiunta, può essere utile un’attività di “pulizia” della mailing list, in modo da ridurre al minimo i mancati recapiti ed evitare di essere visti come spam.
Una bassa frequenza di rimbalzo è una buona indicazione di un elenco di alta qualità.
Hard bounce vs soft bounce
Tranne che in particolari casi, dunque, è bene porre una certa attenzione a tutti i bounce: come abbiamo visto, talvolta possiamo agire addirittura in maniera preventiva per tutelare la reputazione del nostro account (evitando, ad esempio, che un soft bounce si trasformi in hard bounce).
| Caratteristica | Soft Bounce | Hard Bounce |
|---|---|---|
| Tipo di errore | Temporaneo / potenzialmente risolvibile | Permanente |
| Cause principali | Casella piena, contenuto sospetto (filtri antispam), servizio temporaneamente non disponibile | Indirizzo inesistente o digitato male, dominio non valido, problema persistente dopo vari tentativi (soft → hard) |
| Messaggi tipici | Indicazioni come “over quota”, invito a “riprovare più tardi” | Espressioni come “permanent failure” |
| Rischio per la reputazione | Basso, ma può aumentare se ignorato o se classificato come spam | Alto: aumenta significativamente il bounce rate e può causare blocchi |
| Possibile evoluzione | Può diventare hard bounce se il problema persiste | Non migliora senza intervento |
| Cosa fare | – A volte attendere e riprovare – Verificare il contenuto e rimuovere temporaneamente dalla lista – Contattare il destinatario tramite altro canale | – Bloccare gli invii all’indirizzo – Inserire in blacklist – Controllare e ripulire la mailing list |
| Impatto sui sistemi dei provider | Può attivare filtri se legato ai contenuti | Alta probabilità di penalizzazioni e blocchi del mittente |
Nel caso la vostra mail sia stata intercettata e bloccata da un filtro antispam o, peggio, contrassegnata come spam dal destinatario, l’errore, che sia classificato come temporaneo o permanente, rappresenta un campanello d’allarme da non sottovalutare.
Un piccolo accorgimento sempre apprezzato dai clienti più attenti è inserire sempre, in calce ai vostri messaggi, un link di disiscrizione: nel caso qualcuno non fosse più interessato a ricevere le vostre comunicazioni si disiscriverà prima di ‘punirvi’ contrassegnando le vostre mail come indesiderate.
Per prevenire un danno d’immagine può essere anche utile disporre di una lista di controllo, vale a dire una selezione accurata di indirizzi ‘campione’ sulla quale testare i messaggi prima di spedirli su più larga scala.
