L’utilizzo di strumenti informatici per migliorare la gestione delle attività aziendali è sempre più incidente negli ultimi anni.
In questo scenario si inserisce il CRM che, come avremo modo di approfondire, definisce un nuovo modo di pianificare e organizzare molte operazioni di carattere commerciale.
Indice dei contenuti:
CRM: di cosa si tratta?
Il contesto odierno è altamente competitivo e i clienti si aspettano un servizio rapido, interazioni personalizzate e soluzioni efficaci alle problematiche.
CRM è l’acronimo di “Customer Relationship Management” ed è un software che supporta la gestione commerciale, aiutando a tenere traccia di tutte le comunicazioni e a coltivare le relazioni con i lead e clienti.
Un CRM agglomera e rende accessibili tutte le attività, come chiamate, email, video-call, documenti, preventivi, associate a ciascun lead, cliente o partner commerciale.
Tipologie di CRM
Un CRM aiuta a semplificare le vendite, le strategie marketing, il servizio clienti. Nello specifico si considerano tre tipologie principali di CRM: Marketing Automation, Sales Automation e Customer Service.
Marketing Automation
Questa tipologia di CRM viene utilizzata principalmente per semplificare i diversi processi di marketing all’interno delle strategie multicanale. Nella gran parte dei casi, il software tiene traccia di tutte le campagne di marketing offrendo statistiche in tempo reale e realizzando A/B test per ottimizzare le strategie.
Sales Automation
Il Sales CRM guida le vendite e aumenta la pipeline di nuovi clienti e prospect, facilitando l’intero processo in modo da ottenere una migliore visibilità, definizione delle priorità e follow-up, semplificando nel migliore dei modi tutte le fasi che intercorrono nel processo di vendita.
Customer Service
La terza tipologia di CRM è volta principalmente all’attenzione per il cliente. Uno strumento di qualità permette di automatizzare e velocizzare i processi legati al servizio clienti, gestendo più punti di contatto tra cui live chat, dispositivi mobile, e-mail e social media.
I vantaggi
Un CRM automatizza molte semplici attività come l’inserimento dati, la comunicazione tra i reparti e il monitoraggio delle interazioni con i clienti.
Secondo uno studio di Salesforce, le aziende che utilizzano un CRM registrano un incremento delROI dalle campagne marketing del 43%, la soddisfazione del cliente del 45% e le vendite del 37%. Tre aree di miglioramento che identificano i tre principali vantaggi del CRM.
Sviluppo lead e aumento vendite
Un vantaggio del CRM è dato dall’opportunità di trasformare i lead in clienti e aumentare potenzialmente le tue vendite. Tuttavia, è un’attività che richiede una notevole pianificazione: ecco che il CRM è in grado di gestire diverse opportunità di vendita in parallelo. Ciò risulta utile anche quando si tratta di monitorare i movimenti dei tuoi clienti, dalla loro prima interazione fino alla conversione.
Strategia di marketing
L’accesso alle informazioni di lead e clienti dal repository centralizzato offre una gestione ottimizzata delle campagne di marketing. Un CRM fornisce il pieno controllo sulle strategie di marketing rendendole personalizzate e, ancora più importante, offre una visione su quelle che sono le aree di intervento al fine di ottimizzare le campagne.
In questo senso, la segmentazione è necessaria per raggiungere i target adeguati in base alle loro preferenze, posizione geografica, ecc. Puoi usare il CRM per creare liste specifiche che ti permettano, ad esempio, di inviare email pertinenti a un determinato pubblico; aiuta anche a scegliere i giusti canali di comunicazione per diversi segmenti di clientela.
Fidelizzazione
È sbagliato incanalare tutti gli sforzi sull’acquisizione di nuovi clienti. La fidelizzazione incide notevolmente nella crescita complessiva di un’azienda e, non a caso, talvolta ha una considerazione maggiore rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.
Il CRM può aiutare nell’attività di “mantenimento” dei clienti, gestendo le relazioni in ogni fase e touchpoint e incrementando la user experience.
Ottimizzazione tempi
Uno dei principali benefici del CRM è la capacità di semplificare le interazioni con la clientela.
I CRM moderni sono intuitivi e offrono generalmente una facile modalità per tenere traccia del flusso di lead o per visualizzare rapidamente le informazioni chiave da un’unica interfaccia. I software si occupano di tutte le attività accessorie che potrebbero essere noiose e ripetitive, sostituendo le attività manuali con flussi di lavoro automatizzati.
Ciò significa che sarai in grado di concentrare maggiormente gli sforzi verso i lead e la risoluzione delle problematiche riscontrare dai clienti, mentre il sistema CRM automatizzato si prende cura dei dettagli.
Migliora le prestazioni e l’efficienza del team
La capacità di automatizzare le procedure rappresenta un enorme vantaggio. Il sistema CRM offre una collaborazione efficiente in modo che diversi reparti possano comunicare e condividere le informazioni per ottenere risultati migliori.
Il team commerciale, marketing e customer care possono lavorare in perfetta sincronia e rimanere aggiornati sul percorso del cliente.
CRM: i software più utilizzati
La scelta di un Customer Relationship Management dipende dalle funzionalità che si intendono sfruttare e da tantissime altre caratteristiche. Elencare i software migliori potrebbe non aiutare le aziende che hanno bisogno di specifiche funzioni, dato che ogni CRM può offrire soluzioni differenti.
La scelta del giusto CRM è fondamentale per il successo della tua attività. Ecco quelli più diffusi.
Zoho CRM
Zoho CRM offre una soluzione all-in-one indicata in modo particolare per le piccole imprese. Presenta un valido set di funzionalità di vendita e marketing per aumentare la produttività e guidare la crescita dei ricavi. La soluzione CRM basata su cloud può essere facilmente integrata con altri strumenti di marketing, offrendo un flusso regolare di dati.
HubSpot
HubSpot è una piattaforma CRM basata su cloud che supporta le piccole e media aziende nel percorso di crescita. Fornisce le risorse ideali per approfondire le relazioni con i clienti e fornire un’esperienza di prim’ordine.
Il piano a pagamento offre numerose funzionalità in grado di gestire la maggior parte delle esigenze di gestione delle relazioni con i clienti.
Salesforce
Offre un’ampia suite di funzionalità che lo rende un ottimo CRM. Tuttavia, a causa della sua infrastruttura complessa e del prezzo relativamente elevato, Salesforce appare più aderente alle esigenze di aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di un potente strumento per la gestione dei lead.
CRM: l’incognita della struttura
Qualsiasi sia il Customer Relationship Management, è essenziale che la struttura che andrà ad ospitare il software sia efficiente in termini di prestazioni e sicurezza.
Man mano che aumentano il numero di clienti e i contatti di cui bisogna tenere traccia, è importante poter contare sull’elasticità e sulla scalabilità dell’infrastruttura. Ecco perché un cloud o una soluzione dedicata sono, in questo caso, gli ambienti più adeguati per accogliere un software CRM.
