Molte aziende, ancora oggi, non attribuiscono il giusto valore alla customer retention, preferendo indirizzare l’attenzione verso le attività di lead generation. Tuttavia, specialmente per quelle aziende che hanno all’attivo un business online, l’acquisizione di nuovi clienti comporterebbe un esborso maggiore rispetto al loro mantenimento.
Accrescere il numero della clientela, dunque, è tanto importante quanto intraprendere strategie di fidelizzazione, che possono ugualmente incidere significativamente sulla crescita della tua attività.
La fidelizzazione definisce tutte le azioni che cooperano nella costruzione di un legame duraturo tra brand e consumatori e dimostra l’abilità di un’azienda nello stimolare i clienti a reiterare gli acquisti, trasformandoli in clienti abituali.
Indice dei contenuti:
Perché fidelizzare i clienti?
Concentrarsi solamente sull’espansione del numero della propria clientela, tralasciando i benefici della fidelizzazione, significherebbe perdere i consumatori abituali.
È bene precisare che la costruzione di una relazione con i consumatori richiede tempo e pazienza ma, come abbiamo già accennato, contribuisce all’ottenimento di una costante fonte di entrate. Questo implica, tra gli altri aspetti, un’attività di rinnovamento dell’offerta: non rimanere aggrappato al tuo status quo, ma cerca soluzioni che possano migliorare i tuoi prodotti affinché siano sempre in grado di rispondere ai bisogni dei clienti.
Customer retention rate
Tutte le azioni intraprese da un’azienda volte al mantenimento dei clienti nel tempo fanno parte della sfera della customer retention. Per monitorarne l’andamento, possono essere considerate le seguenti metriche.
- Tasso di fidelizzazione dei clienti. Si riferisce alla percentuale di clienti che rimangono fedeli nel tempo.
- Tasso di abbandono dei clienti. È la percentuale di clienti che non effettuano più acquisti in un determinato arco di tempo. Conoscere il tasso di abbandono è importante: se è oltre una certa soglia, potresti dover correggere alcune strategie e intervenire per rendere i tuoi servizi e prodotti adeguati alle richieste dei clienti.
- Customer value. Questo indicatore aiuta a comprendere quanto valore apporti all’azienda un cliente. Si tratta di una metrica importante perché indica se la tua azienda ha bisogno di incoraggiare i clienti a fare acquisti aggiuntivi. Se il valore è basso, puoi investire in programmi fedeltà per stimolare gli acquisti.
- Frequenza di acquisto. Indica quanto spesso i clienti effettuano nuovamente un acquisto.
- Valore medio dell’ordine. Quanto valgono effettivamente gli acquisti di consumatori abituali? Questo parametro si riferisce alla spesa media che un cliente fidelizzato sostiene comprando i prodotti o servizi di un’azienda.
Perché e come investire sulla customer retention
Mantenere i clienti è importante tanto quanto acquisirne di nuovi poiché contribuisce al consolidamento del ROI. La creazione di un rapporto di fidelizzazione inizia con il modo in cui comunichi con i tuoi clienti. La presenza online (sito web e social media), l’efficienza del supporto e una strategia di email marketing possono stimolare le interazioni e l’engagement, incoraggiando i clienti a ripetere gli acquisti.
I clienti abituali sono la linfa vitale di qualsiasi attività e, con il tempo, possono diventarne ambasciatori: un consumatore fedele non solo acquista i tuoi prodotti o servizi, ma parlerà del brand anche ad amici e parenti. Questo aspetto sta alla base dell’evangelism marketing: vi è una elevata probabilità che i clienti che apprezzano particolarmente un’azienda suggeriscano in maniera spontanea l’offerta dell’azienda stessa. Si tratta di un approccio caratteristico del word-of-mouth in grado di apportare importanti vantaggi alla reputazione dell’azienda, che possono essere utili per il successo a lungo termine del business e la fidelizzazione dei clienti, grazie a una strategia di marketing focalizzata sul passaparola.
Secondo un recente studio di McKinsey, ancora oggi il passaparola rappresenta il fattore primario che muove il 20%-50% di tutte le decisioni di acquisto. Nell’epoca della digitalizzazione, in particolare, sono i social media e le piattaforme di raccolta di recensioni a giocare un ruolo centrale. È il caso della user generated content, che definisce qualsiasi tipologia di contenuto (testo, video, recensioni, immagini) creata dalle persone, e non dai brand.
Il potere delle recensioni
La raccolta di recensioni consente alle aziende di sviluppare e perfezionare le relazioni con i propri clienti, nonché di acquisirne di nuovi. Prima di effettuare un acquisto, le persone tendono ad informarsi rivolgendo l’attenzione verso le opinioni rilasciate da altri consumatori che vengono percepite come autentiche e disinteressate.
L’assenza di reviews non solo danneggia la conversione, ma anche la fidelizzazione. Gli utenti potrebbero desistere dall’effettuare l’acquisto di un prodotto di cui non trovano alcuna traccia online, così come le aziende perdono l’occasione di interagire con i consumatori e costruire una relazione bidirezionale che si rivela davvero preziosa nel tempo.
Ottenere solamente recensioni positive sembra una chimera. Ecco perché devi cercare di cogliere le opportunità che offrono le critiche: a seguito di una esperienza di acquisto negativa, la maggior parte dei clienti rimarrà fedele se l’azienda dimostra che si sta impegnando per risolvere il problema in questione.
Molte aziende, quando si trovano al cospetto di una recensione negativa, preferiscono eliminarla. Tuttavia, le persone possono nutrire dello scetticismo quando leggono solamente feedback positivi. Dimostra, quindi, che non hai nulla da nascondere e cerca di replicare sempre alle reviews più critiche. Rispondere alle recensioni negative migliora la fidelizzazione, facendo sentire i tuoi clienti apprezzati e dimostrando che tieni alla loro soddisfazione.
Inviare email
Stando ai dati raccolti da Shopify, l’email ha il più alto tasso di conversione rispetto ad altre fonti, pari al 4,29%. Questo mezzo di comunicazione, dunque, è un potente strumento di retention per quelle aziende che si prendono il tempo necessario per utilizzarlo correttamente.
L’email marketing, infatti, richiede un certo know-how per ottenere i risultati sperati. Una strategia proattiva di email marketing aiuta a incrementare il coinvolgimento, la fedeltà e la soddisfazione.
Fornire la migliore assistenza
Fornire un supporto rapido ed efficiente incide estremamente sulla customer retention. Il modo in cui gestisci i problemi quando si verificano è fondamentale.
Le aziende offrono varie modalità attraverso cui la clientela può richiedere assistenza qualvolta si renda necessario. In questo contesto, Shellrent offre un supporto ad ampio spettro, che si sviluppa attorno a Live Chat, Guide e Ticket, oltre alle soluzioni di Assistenza Plus e Web Genius per dare risposte tempestive alle richieste dei clienti.
In conclusione
L’acquisizione e il mantenimento dei clienti non devono essere visti come due attività alternative. Questo perché entrambi concorrono alla crescita del business. La retention ha la caratteristica di rendere l’azienda più riconoscibile, poiché si concentra sulla creazione di un rapporto di fidelizzazione e legame emotivo. Adottando un approccio strategico sarai in grado di incoraggiare i clienti a rimanere fedeli a lungo termine.
